به گزارش صبح الوند، واقعيت اين است كه شاغلان بخش خدمات در همدان در مقايسه با همكاران خود در شهري چون تهران با فاصله‌اي محسوس، بسيار عقب‌ترند. در همدان بهبود كيفيت ارائه خدمات و مشتري‌مداري به عنوان يك ضرورت احساس نشده است و اين مفاهيم جزو دغدغه شاغلان صنوف نيست. به طور مسلم براي اينكه اين شرايط بهبود پيدا كند آموزش، امري ضروري بلكه حياتي است.
البته يكي از دلايل اين عقب افتادگي آن است كه صاحبان صنوف تصور مي‌كنند توجه به اين شاخص‌ها از لوازم رقابت در همدان نيست. در واقع وقتي رفتاري ناموجه جنبه عمومي پيدا مي‌كند، تلاش براي تغيير با هدف كسب رضايت ديگران كمرنگ مي‌شود. فعالان شاغل در همدان بر همين اساس تصور مي‌كنند چون مشتري‌مداري وارد ادبيات رفتاري ساير همكاران آنها هم نشده است، مشتري در فضاي موجود‌ مجبور به خريد است؛ اما اين برداشت، اشتباه است و اگر اصناف همدان بر اين باور بمانند كه مرغ يك پا دارد به مرور بازارهاي موازي نقش آنان را به دست خواهند گرفت. بازارهاي موازي تهديد جديدي است كه امروزه با تسهيل ابزارهاي ارتباطي به نحو راحت‌تري در اختيار مشتريان قرار مي‌گيرد. امروز در اثر كوتاه و امن شدن مسير همدان به تهران، مراجعه به پايتخت براي خريد برخي از اقلام خانوار براي بخش‌هايي از طبقات متوسط و بالاتر به يك فرهنگ بدل شده است. اين موضوع مي‌تواند يك زنگ خطر براي مشاغل در همدان تلقي شود و بر خلاف اين تصور كه مشتري چه بخواهد و چه نخواهد مجبور به خريد كردن از آنها است به تدريج رنگ خواهد باخت؛ در بخش حمل‌و‌نقل درون شهري و برون شهري نيز مشتريان از جنبه‌اي ديگر قادر به تغيير در انتخاب خود هستند. زماني كه مشتري خدمات مناسبي از تاكسي‌داران و يا اتوبوس‌هاي بين شهري نگيرد، براي استفاده از خودروي شخصي براي جابه‌جايي‌ درون شهري و برون شهري راغب‌تر مي‌شود؛ در زمينه محصولات غذايي هم مشتري مي‌تواند به جاي خريد غذا از رستوران يا فست‌فود ترجيهات خود را به سمت خريد غذاهاي بسته‌بندي شده سوق دهد؛ براي خريد كتاب به جاي مراجعه به كتابفروشي از طريق اينترنت خريد مي‌كند. به جاي خريد نشريات محلي نشريات سراسري مي‌خرد و... از اين نمونه‌ها فراوان مي‌توان مثال زد كه به عنوان رقيب جدي در برابر صاحبان صنوف در همدان قد علم كرده‌اند.
قدر مسلم براي تغيير وضعيت در اين زمينه يكي از راه‌هاي اساسي، آموزش براي بهبود در كيفيت ارائه خدمات و مشتري‌مداري است البته آموزشي كه اثر بخش باشد و بتوان تغييرات رفتاري شاغلان را پيش و پس از آن ارزيابي كرد و نتايج مثبتي را در نتيجه آموزش مشاهده كرد. در حال حاضر آموزش به عنوان يك نياز ضروري وارد فضاي كار بخش خصوصي در همدان نشده است. با اينكه بخش دولتي در اين زمينه سال‌هاي مديد با جديت جلو رفته است نمي‌توان كارنامه موفقي را براي آن در نظر گرفت. در بخش دولتي دوره‌هاي موسوم به ضمن خدمت با هدف پر كردن ساعت موظف آموزشي انجام مي‌گيرد و با وجود صرف هزينه فراوان، اثر مشهودي در محيط كار به جا نمي‌گذارد. در واقع اگر آموزش را عاملي براي تغيير در رفتار در محيط كار تلقي كنيم آموزش ضمن خدمت در بخش دولتي در اين زمينه كارنامه قابل قبولي از خود به نمايش نگذاشته است.
حال اگر با همين رويكرد از اصناف انتظار داشته باشيم كه براي بهبود در عملكرد خود تن به سرمايه‌گذاري در زمينه آموزش بدهند تعجبي ندارد اگر موافقت نكنند و حتي در برابر آن جبهه بگيرند. بررسي‌ها حكايت از آن دارد در زمينه آموزش رعايت بهداشت در محيط كار با اينكه اين آموزش‌ها منجر به افزايش آگاهي شركت‌كنندگان شده است تأثيري در بهبود عملكرد آنها در زمينه رعايت مسائل بهداشتي در محيط كار نداشته است. در واقع بيشتر دانستن منجر به بهتر عمل كردن نشده است. به همين دليل طراحي برنامه‌هاي آموزشي در اين زمينه از اهميت ويژه‌اي برخوردار است يك برنامه آموزشي بايد به جاي آنكه زمان زيادي را از شركت كنندگان گرفته و براي آنها ملالت بار شود؛ كوتاه مدت اما مستمر طراحي شود. در واقع برگزاري دوره‌اي 52 ساعته ظرف يك هفته آن‌هم در موضوعي واحد اثر بخشي بسيار كمتري از برگزاري آن در مدت 6 ماه، هفته‌اي دو ساعت با موضوعاتي متنوع خواهد داشت. در كنار اين موضوع استفاده از مدرساني كه دانش تئوريك را با عمل درآميخته باشند و بتوانند ميان علم و عمل پلي واقعي بزنند از اهميت خاصي برخوردار است.
اميد است صاحبان صنوف و اتحاديه‌ها در همدان با درك اهميت موضوع براي آموزش سهمي پر رنگ در پيشرفت كسب‌و‌كار قائل شوند و با طراحي و اجراي درست برنامه‌هاي آموزشي نقش بي‌بديل آموزش را در تبديل دانش به ثروت باور كنند.

نویسنده : امير بختياريان